Wie is er nog koning?
Met enige regelmaat stel ik mezelf deze vraag.
Maatschappelijk gezien was er tot voor kort geen twijfel mogelijk. De klant was koning. Maar tegenwoordig bekruipt mij meerdere malen het gevoel dat dit een achterhaalde, ouderwetse verwachting is.
Waar dat precies aan ligt?
Is er mogelijk een verbinding met de manier waarop we naar onze eigen koning kijken? De toenemende invloed van de republikeinen? Of het tanende gezag? Of speelt onze gelijkwaardigheid hier een rol?
Het zou allemaal kunnen.
Maar de vraag blijft dan toch: hoe gaan we om met onze relaties? Privé? Zakelijk?
Mijn leermeester bij de leergang ‘veranderingsdeskundigheid’, had daar zijn eigen mening over. Hij hield ons voor dat klanten per definitie lastig zijn. Ze willen dat jij het nodige voor hen doet. Het enige voordeel dat jij hebt is dat je aan hen kunt verdienen.
Om een goede balans te houden tussen die twee, werd ons door hem van harte aanbevolen klanten met de nodige egards (eerbied) te behandelen. Want klanten, die geen kwaliteit wordt geleverd en die niet volgens de gangbare normen goed worden behandeld, worden lastig en geven jou dan nog meer werk. Voor je het weet kom je dus nooit meer van hen af.
Dus zijn motto was: doe je werk goed door een goede kwaliteit te leveren en behandel je klant altijd hoffelijk.
Tegenwoordig lijkt er wezenlijk iets te zijn veranderd in de klant – koning relatie. Maar welke factoren hierin tegenwoordig een boventoon voeren?
Zelfstandig versus afhankelijk zijn
Het gevoel als klant koning te zijn, herken ik tegenwoordig alleen nog wanneer ik als klant een winkel binnenstap. Die situatie wekt bij mij de indruk dat de hoffelijkheid, die ik ontmoet, vooral wordt geïnspireerd door het gevoel bij de verkoper. Die denkt aan mij iets te kunnen verkopen. Die relatie maakt de verkoper van mij afhankelijk als zelfstandige koper.
Een omslag in deze relatie vindt later plaats. Bijvoorbeeld op het moment dat ik na mijn aankoop terugkom, omdat er problemen zijn ontstaan met mijn aankoop.
Mijn positie van klant blijkt wezenlijk verandert. Ik ben namelijk vooral de afhankelijke persoon geworden, die iets van het bedrijf gedaan wil krijgen.
Doe je werk goed door een goede kwaliteit te leveren en behandel je klant altijd hoffelijk
Wie is de schuldige en moet boeten?
Zou het probleem liggen bij al die lastige en snel agressief wordende klanten van tegenwoordig? Of hebben we geen eerbied meer voor gezag?
Om eerlijk te zijn kom ik in mijn omgeving niet allerlei mensen tegen met een tekort lontje, die zichzelf daarmee voortdurend in de problemen brengen. Wat overigens niet betekent dat ik dit verschijnsel wil ontkennen. Wel dat ik het wat wil relativeren. Dergelijke klachten zijn er eigenlijk altijd wel geweest.
Zelf heb ik die beroepshalve meegemaakt in de jeugdhulpverlening. Wel werd mij vanuit mijn vak geleerd, hoe ik met dergelijk gedrag kan omgegaan. Tegelijk kende ik ook de andere kant van het verhaal. Van mensen die soms terecht hulpeloos en ten einde raad in het verzet schoten.
Wat wij wel probeerde te voorkomen was in dergelijke situaties te gaan ‘zwarte pieten’. Waarmee ik bedoel: Wij waren er niet op uit een schuldige te kunnen aanwijzen. Of vooral ons eigen straatje schoon te vegen.
Wij gingen uit van het principe dat mijn moeder al huldigde: ‘Waar er twee kijven, hebben er twee schuld’.
Vanuit die stellingname keken wij naar beide kanten en vonden het vanuit die bevindingen belangrijker een oplossing te vinden om dergelijke problemen in de toekomst te voorkomen.
Tegenwoordig lijkt men er vooral op uit de schuldige te kunnen aanwijzen en die vervolgens aan de schandpaal te nagelen. Zo’n aanpak voegt eerder een probleem toe, dan dat het iets oplost.
De balans tussen individualisme en gelijkwaardigheid
Vanuit het individualisme gaan we er vanuit dat mensen zelfredzaam zijn en een eigenverantwoordelijkheid hebben. Twee eigenschappen die ons makkelijk worden opgelegd, maar ons eerlijk gezegd de nodige tijd kosten om die als individu waar te kunnen maken. Waarbij we de vraag: of iedere mens hieraan kan voldoen, gemakshalve buitenbeschouwing laten.
Mogelijk is het goed ons af te vragen hoe individualisme past bij mens-zijn?
Immers een mens kan niet zonder de ander. Het heeft zijn sociale relaties en verbondenheid met anderen nodig. Daarnaast is het goed om elkaars talenten te waarderen en daar waar nodig er gebruik van te maken. Zo is onze maatschappij ook ingericht. Op basis daarvan hebben we een slager, bakker, huizenbouwer en ga zo maar door nodig.
Daarnaast is het goed ons ervan bewust te zijn dat gelijkwaardigheid iets totaal anders is dan gelijk zijn. Gelijkwaardig gaat over de waarde die we toekennen aan mens-zijn. Maar per definitie zijn alle mensen anders en heeft ieder zijn eigen karaktereigenschappen en talenten.
Hoe we hierin een juiste balans kunnen vinden, vraagt nog de nodige aandacht en maatschappelijke en sociale verandering om tot een inclusieve maatschappij te komen.
De balans in omgaan met elkaar, onze sociale relaties
We zullen een andere en betere balans moeten vinden in onze manier van omgaan met elkaar. Vooral nu oude waarden aan slijtage onderhevig zijn op basis van een veranderende samenleving.
Vooral gelijkwaardigheid en individualiteit doen een beroep op veranderingen in onze sociale relaties.
Enerzijds zal er meer waardering voor elkaars talenten moeten komen. Niet alleen in woorden, maar ook in geld. Anderzijds moet een gelijkwaardige relatie ook een speelveld worden, waarin we elkaar kunnen uitdagen. Maar ook duidelijk maken wat de regels en waarden zijn in de omgang met elkaar. In de wetenschap dat een goede relatie een stootje kan hebben.
Macht en gezag horen in dergelijke relaties niet thuis, omdat zij per definitie van een ongelijkwaardige relatie uitgaan.
Gezag wordt dan een eigenschap, die iemand kan opbouwen op grond van hetgeen die heeft opgebouwd aan talenten en wijsheden. De samenleving kent dat gezag toe. Macht zou eigenlijk overbodig moeten worden, waar de juiste balans is gevonden in de sociale relaties en cultuur. Voor die balans wordt nog wel de nodige tijd en aandacht gevraagd.
Gerard Kulker
